“这是团队奋斗的三十年，是求实创新的三十年，是硕果累累的三十年，是不平凡的三十年。”

　　——杭院党委书记、院长 陈华蓉

大培训·大研发·大服务

　　统一思想、消除部门墙、理顺流程、形成无缝对接……这些看起来很难达成的境界，杭院的在长期的培训实践中，做到了！

　　他们探索出“大研发、大培训、大服务”的独特工作理念，形成了运行良好的培训格局。

• 　　大培训　培训组织和实施是杭院的中心工作，围绕这一中心，前端有培训研发，后端培训的保障和服务，倡导并动员全员参与培训的组织和实施。

• 　　大研发　它是指在培训项目化管理的框架下体现杭院的核心竞争力，即从纵向看，研发工作贯穿培训工作的全过程，从横向看，则研发涵盖全产品线。

• 　　大服务　即倡导后台为前台服务，机关为基层服务、领导为员工服务、全员为学员服务。

媲美“海底捞”的培训服务

　　杭院推行精细化、个性化服务理念，开启应用24小时信息咨询服务“一号通”，开发“杭院通”信息服务平台，提升了学员的培训体验和杭院培训服务的美誉度。

　　客房服务人员主动帮助学员晾晒衣服、缝补纽扣，为行动不便的学员送菜送饭、嘘寒问暖等，让学员在细节中提升培训服务体验，于平凡处感受宾至如归的亲切。

追求创新，不是空谈

　　教学方法的整合式创新也是杭院的一大闪光点。

　　根据授课内容和对象的不同，杭院在继承传统教学法的基础上，多次召开培训模式与教学改革研讨会，大力推广两类教学方式：一是以拓展训练、沙盘演练、行动学习、情景模拟、领导力工作坊等代表的体验式教学，二是案例教学，有效提升了培训的针对性和实效性。

扛得住大旗的领导力发展中心

　　“通常意义的领导力可称为狭义的领导力，而胜任力可理解为广义的领导力。我们使用的领导力倾向于广义的，也就是胜任力的概念。”

　　——杭院领导力发展中心总经理 潘晓兰

• 梳理领导力发展思路

　　领导力发展中心正式成立以后，便开展了密集的调研活动：了解分行各层级管理人员成长过程中的困惑、对培训的需求和期望、分行人力资源部门的想法等等。

　　杭院基于调研结果，最终将初中高级管理人员全部打通，构建出完整的领导力发展体系（见图表）。

• 建设评价中心

　　完善测评工具和量表，构建符合工商银行组织文化和管理人员特征的领导力全景评价体系，主要做法如下：

　　·选择分行试点，依据实际修正、完善在线测评工具。

　　·开发以情境模拟为重点，涵盖心理测评、情景模拟、访谈多种工具为一体的评价中心技术。

　　·建立涵盖心理特质、岗位胜任力、领导风格、组织氛围于一体的领导力全景评价体系。

　　·建设人才成长档案管理系统，并进行样本追踪。

内外兼修的研发力

内生外延——专业力爆棚！

自主研发精品培训项目

　　近年来，杭院紧密联系总行、各支行，自主研发了一系列有较好反响的培训项目，如“个人信贷客户经理专业胜任力提升培训项目”、“投资银行服务能力提升培训项目”、“网点竞争力提升系列培训”、“培训培训者工程系列培训”等专业力培训项目，逐步形成了具有杭院特色的专业力培训项目体系（见图表）。

借力外部智慧

　　为把工商银行优秀的管理经验和经营理念提炼出来，传递下去，杭院做了很多努力。

• 　　搭建业务知识和管理经验共享的平台，坚持教师业务学习制度，定期组织教师集体学习前沿专业知识；

• 　　在杭院现场培训期间召开各专业座谈会，萃取岗位经验并运用于项目研发和教学；

• 　　聘请行内业务专家作为青年员工的导师，通过共同开发培训项目、共同撰写课题、共同参加专业会议和调研等方式，进一步提升杭院青年员工专业素质和业务能力。

禁得起考验的营销力

　　“在研发营销力培训项目时，我们更注重教学方式的创新，着力为学员搭建一个互相交流、实战演练的平台，让他们通过从别人的经验中学习、在实战中摸索等方式，提升自己的营销技能。”

　　——杭院研发二部副总经理何玲云

　　杭院专门开发了针对各类营销人员的能力提升培训项目，目前已成功搭建以个人客户经理、公司客户经理、机构客户经理和大堂经理培训等通用课程为主体，商友客户集群化营销系列培训等个性化需求为辅助的“营销力”系列培训架构（见图表）。

• 营销实战沙盘

　　为期两天的营销实战沙盘课程，将营销动作分解成一个个具体的步骤，每个步骤后都附有很多种选择，不同的选择组合会呈现出不同的结果。通过沙盘演练，学员会知道自己在营销布局上哪些是弱点，哪些是优点，进而取长补短，赢得市场博弈。

• 服务方案呈现法

　　公司客户经理培训通常会采用“服务方案呈现法”，给学员提供背景（包括企业成立年限、所属行业、经济环境、收入情况、现金流、所遇问题、希望与银行在哪些方面合作等），然后将学员分成若干组，各小组分别制定一整套金融服务方案。利用小组讨论使组内成员产生交锋，利用方案呈现使组别之间产生交锋，在思维和专业的碰撞中让学员收获更多。

• 情景模拟演练 技能提升

  
  

　　大堂经理培训通常会采用“情景模拟演练”的教学方式。大堂经理在网点服务过程中，会遇到不同的客户，他们需要快速提升自身的客户识别能力。

　　“情景模拟演练”能帮助学员在短时间内显著提升客户识别能力。讲师会给学员提供一个背景：某个大堂经理遇到了什么问题？要如何解决？由一组学员模拟演练，其他学员在旁观战。观战之后，学员之间要互评、组员之间要自评，最后由老师点评，通过“自评—互评—点评”的过程和情景模拟的方式，让学员知道，一旦遇到这样的问题，应该如何应对。

引领时代的科技力

• 网络大学 互联网+学习利器

　　“2014年，网络大学访问量2768万人次，学习时长1473万小时，人均学习时长34.26小时，发布网络课程1580门，维护论坛发帖106万条。”

　　——杭院网络大学运营中心总经理奚利强

　　早在2002年，工行在全国金融系统率先开通了网络远程教育系统，开启了远程教育的探索之路。2006年，开通了外网远程教育系统并成立网络大学，2012年5月12日，网络大学新平台在全行投产，工商银行网络大学迎来新的里程碑。

　　结构完整的网络大学包含三个部分，一是学习平台，二是学习内容，三是运营管理。在工银大学的运维过程中，杭院做了以下几个方面的工作。

　　成立网络学习服务支持中心

　　·向全行公布统一的支持电话、邮箱和论坛，回答和解决员工任何问题；

　　·对论坛中学院发布的各种帖子指定专人及时回复和解答；

　　·协助各分行管理员进行培训推广管理工作。

　　充分发挥学习论坛作用

　　安排专门人员，对论坛维护和管理，注重提升发帖员工的主动性。

　　多维度激发学习动力

　　·定期向业务部门和分行反馈员工学习情况；

　　·在网络大学首页按照分行、课程、个人三个维度公布学习排行榜；

　　·组织老师进行在线答疑；

　　·组织课程和项目结业测试；

　　·通过在线问卷，获得反馈意见。

• “杭院通”，打开微信大门

　　“杭院通”1.0版的正式投入运行时间是2013年12月，它是以Web网页形式呈现的纯介绍平台。

　　2.0版本的“杭院通”数据交互都是基于班级为单位，对于用户来说，只能得到关于自己参加这个班级的信息，却无法获取个人想要的一些定制内容。

　　为此，信息科技部又自加压力，启动“杭院通”V3.0升级工程，力争将“杭院通”打造成为“推、拉、送”三位一体的新综合信息平台。

　　推：将信息主动推送给学员。

　　拉：使各个平台间的数据流通更加智能。

　　送：通过信息自定义功能直接订阅个性内容信息。

　　不仅如此，杭院通V3.0还将深度开发或新增用户登录、返程信息登记、路径导航、课堂考勤、培训评估等许多新功能。可以预期的是，杭院通V3.0将于2015年年底投入使用。

　　杭院对智慧杭院iHY的建设，进行了大胆的畅想研究。具体来说，即以信息化学院建设为基础，以智慧环境、智慧资源、智慧管理、智慧服务为目标，探究从环境、资源到应用的数字化和智能化，打造未来的智慧学院：

• 　　为广大师生提供一个全面的智能感知环境和综合信息服务平台，提供基于角色的个性化定制服务

• 　　将基于计算机网络的信息服务融入学校的各个应用于服务领域，实现互联和协作

• 　　通过智能感知环境和综合信息服务平台，为学校与外部世界提供一个相互交流和相互感知的接口

上一篇：互联网时代，任正非为何还要向“蓝血十杰”学习？

下一篇：【峰会回顾】克拉克•奎因：移动学习的未来——新技术重塑移动学习