学习需求是社会、组织或个人等从不同方面对学员所认定的“现实状态”与社会、组织或个人对其所持的“期望状态”之间的一种可测定的“差距”。

通俗地说，员工应该知道什么(知识)、应该怎么做(技能)和应该感受什么(状态)与他们现在知道什么、能做什么和现在感受到什么之间总会存在着不同程度的差距，这个差距就是学习需求。

学习需求=期望-现实=差距(GAP)，差距是课程设计与开发和培训的驱动力，也是其出发点。

戴纳·盖恩斯·鲁滨逊在《绩效咨询》这本书中提出的需求分析的四层级思维模式是一套实用的工具，在课程开发过程中，我们借用了这个需求模型，并进行了修改，如下图所示：

威廉·J·罗斯维尔在《CEO期望的公司》一书中特别强调，培训要从业务出发，员工所学要转化为商业结果。

业务导向的培训，最高层次的需求是外环的“业务需求”，之下依次是“绩效需求”、能力需求以及环境需求。

第一，从外环至内环的业务导向逻辑：从业务需求到绩效需求，再到个人能力需求，并以相应的工作环境为保障；

第二，从内环到外环的驱动力逻辑：工作环境影响员工能力，员工能力驱动绩效达成，绩效需求驱动业务结果达成。

1、业务需求

业务需求是与公司、分支机构、部门、团队的业务运营和战略目标相关的需求，是四类需求中最重要的需求，由此衍生出其他三类需求。

业务需求包括“财务成果”和影响财务成果达成的“工作成果”，财务成果需求因素可以是业务收入增加、运营成本降低、利润增加等，而工作成果需求因素可以是市场份额占比、新增客户数、客户满意度、运营效率、人才挽留、员工敬业度、人均生产力、生产安全性等。

从业务角度看，课程设计与开发是一种有目的商业活动，在提升员工知识技能的同时，确保组织获得成功。

一切从业务出发，培训的终点线不再是“课程结束时，学员学到了”，而是学员在工作岗位上能够做什么及他们的行为表现和绩效，因为学习内容只有被转化到实际工作中，课程才能创造价值。

举个案例，某软件公司研发一款战略人才资本管理软件产品(简称为HCMS)。公司领导提出借HCMS上市，将公司的HR软件产品在国内市场的占有率由15%提高到25%。

人力资源部与市场部、售前顾问部、销售部和实施部这四个业务部门对公司的业务战略目标的关键成功因素进行了分析。

大家一致认为，售前顾问、销售人员、实施人员都缺乏对HCMS的深入了解，售前顾问尚不具备给客户制定HCMS解决方案的能力，销售人员不能针对性地回答客户提出的问题，实施人员不具备实施新产品的能力。

人力资源部需要快速开发HCM产品培训系列课件，帮助三类人员打通新产品经营所需要的理念、知识和操作技能。

业务需求分析就是分析业务目标、当前业务结果及其两者的差异,由此分析出对学员的绩效需求和学习收益。

通过上述分析，明确界定业务需求的主题，为后续三个层级的需求分析提供焦点，为培训课程与业务成果两者建立连接，发现业务部门与培训部门的交集，满足双方的共同利益。

2、绩效需求

绩效需求指的是员工或团队应当具备哪些履行岗位职责的行为，或应当做出哪些实践和贡献才能成功满足业务需求。绩效需求涉及到个体或团队的贡献与行为、行为需求以及当前实践。

绩效需求源于业务需求，如某通信公司的业务需求是提升客户满意度，这个业务主题要求服务大厅的客服代表需要询问客户一些开放式的问题，以准确了解他们的需求和感受，然后对所获信息进行梳理，并确保双方彼此正确理解对方。

从业务需求推导出绩效需求，再由绩效需求判断学员在工作中应该具备的绩效差距，并撰写绩效需求分析报告。

绩效需求分析明确了目标学员的工作目标及行为标准，为他们指明以清晰、明确的工作方向。通过绩效需求分析，构建起业务需求与学习内容这两者间的连接桥梁，同时也为学习内容的萃取做好准备。

3、环境需求

工作环境需求包括三大维度：工作制度与流程系统、信息系统数据和激励机制。

工作制度与流程系统包括组织架构、岗位职责、角色、权利、各种管理制度与工作标准规范、管理流程和业务流程、培训与发展、资源、绩效支持与工具等;

信息系统是企业的基础设施，向人员提供数据、工作信息与环境信息;

激励机制包括即时激励和考核激励。组织工作环境具有两面性，它既可作为个人和团队绩效达成的促进者和推动者，也可能成为绩效达成的障碍。

工作环境需求是指组织中的基础设施，是组织的管理层可以调控的因素。内部环境包括工作流程与组织架构、角色与期望、激励机制、员工发展与绩效支持、信息系统等。内部因素具有正负两面性，既可促进绩效达成，也可能成为绩效达成的障碍。

绩效改进专家吉尔伯特提出的行为工程模型(上表)提出影响个体或团队绩效的两大类因素中，环境因素(信息、资源、激励)占75%，个体因素(知识/技能、胜任能力、动机)占25%。

由此可见，吉尔伯特的行为工程模型与上面所讲的学习需求四层次模型，它们都有异曲同工之处。此外，我们主要探讨课程设计与开发所需要的工作环境需求。

4、能力需求

能力需求是指员工按照绩效要求执行工作所必具备的经验、知识、技能、心态和价值观。根据能力冰山模型，知识、技能和认知态度是通过混合式学习方式获得的。

深层次的性格特质是难以培养的，主要通过选拔获得。除了冰山模型外，人们对能力的分类方法还有许多，此处采用最简化KSA模型(Knowledge,Skill,Attitude)。

在ISO10015培训指南中，培训内容重点关注的是知识和技能，而态度是个难以定义的词，个体的态度可以通过他们的情绪和语言所表达出来，态度好坏会受到环境、认知和动机等多种复杂因素的影响。

因此，通过培训课程解决个体的深层次态度问题是充满挑战的，但是在培训课程设计与开发过程中，可以通过多种策略影响学员的认知态度。

个人能力需求分析是针对绩效需求,诊断个体需要什么样的“KSA”，所需要的“KSA”达到什么样的水平，期望水平与当前水平间的差异，从而明确学习内容分类框架及其要点。

需求四层次模型视觉化地揭示了课程设计与开发要处理的四个方面的需求：业务需求、绩效需求、工作环境需求及个体能力需求。

业务需求是培训设计的终点，绩效需求是培训设计需要考虑到的应用场景，工作环境需求是培训设计中学习转化的软环境，个体能力需求是学习内容输出的导向。

学习需求四层次分析模型能帮助我们一切从业务出发，设计与开发培训课程，推动培训向商业成果的转化。

5、写在最后

以上内容总体上描述了学习需求四层次模型。

下面，我们以一个具体的例子说明如何通过构建差距地图，实现从学习需求到学习内容的转换。

A公司人力资源部的学习顾问对业务需求进行了综合分析，得出如下结论：决定公司新战略目标能否完美落地的关键人群是销售顾问。

人力资源部先是建立了新的销售岗位成功蓝图，明确了销售岗位的关键结果和相应的能力要求，并基于职位成功蓝图做了销售顾问队伍的优化配置。

然后应用需求四层次模型,针对销售顾问的学习需求进行了结构化分析，在收集的需求数据和信息基础上，建构销售顾问的学习需求(GAP)地图，如下图所示：

例如，A公司是一家专门从事绩效管理软件解决方案的提供商。公司投入巨大财力和人力，用两年时间打造了领先型绩效管理软件产品，并于2014年5月份向市场正式发布此新产品SPMV2.0。

公司领导提出，大力实施高端客户高端产品战略，2014年软件合同额要比上一年增加50%，2015年要比2014年增加50%。

销售顾问的学习需求分析结果，通过结构化的分析流程,最终确定了学习需求，包括业务需求和销售顾问面临的主要问题、学习目标、学习收益、需要学习的主要内容、学习方式及课时。

以上我们以一个具体的案例详细描述了如何一切从业务出发，通过运用“学习需求四层面模型”和“现状一期望一差距”模型，分析并确定课程的学习需求的完整过程。

学习需求分析工作输出的结果，既可争取业务部门的认可和鼎力支持，也为课程设计与开发工作的后续步骤提供了正确且高质量的输入，将会奠定有效课程开发和成功交付的基础。

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