绩效支持工具是指能使员工发生巨变的手段。不管是传统的指导、训练，还是技术上更为先进的在线工具，当您的员工深陷挑战而无力解决时，这些工具能帮助他们迅捷且即时地找出答案。问题是，您必须了解哪些支持工具适合于眼下，以及哪些适合于您的员工。

旧手段与新技术

在寻找正确的绩效支持工具的过程中，常常面临多重选择。无论是传统的，还是先进的，都有可能提供最佳支持。

西北互助人寿保险公司田野培训项目主管戴维•尤里克说："我们提供多种形式的绩效支持，包括训练、指导、岗位职责（accountability）项目以及电子工具，帮助金融业的学员们提高他们的绩效。"

公司有一项名为RACE（活动和期望值的对比，Recording Activity Compared to Expectations）的绩效辅助项目--该项目的实施并未采用先进的技术。在学员新上岗的最初六个月，RACE的培训教练根据岗位对学员工作和绩效的期望值去培养新人的日常工作习惯。教练提供反馈、责任说明、挑战和支持，将日常活动和每位学员的前景或目标联系在一起。同时，公司还提供指导性项目，如百万圆桌会议（Million Dollar Round Table）项目，帮助大家共同实现行业里程碑式的目标。除此之外，公司还建立了研究团队，定期与新人开会讨论，以帮助员工向客户提供最好的服务。

新技术的运用同样能为员工提供很好的绩效支持。公司为员工设计了两大应用服务--"学习之路网"（Learning Path Web）和"实践中的技术" （Technology in Your Practice），大家可以用包括iPad和个人电脑在内的任何上网设备全天候地获得。

"学习之路网"模拟市场环境，通过设计实践模板，向学习者清楚地表明究竟应该做什么才能获得成功。同时，该应用服务还会记录学习者的学习进展，访问者也可以通过该应用获取课程信息、其他培训资源以及相关的最佳实践案例，让员工在产品、计划、技术和营销等方面得到全面的培训。

"实践中的技术"是辅助性的网络应用工具，它能够告诉使用者在整个销售周期中，由谁来完成什么任务，在完成这些任务时需要使用何种技术。简言之，就是告诉你这项技术是什么，为什么要使用，在什么时候使用。该工具还可以链接到公司内部网络培训页面，那些页面则会告诉你该如何使用技术。

让人"轻松"的工具

和其他培训投资一样，在绩效支持工具上的投资同样不可避免地会产生投资回报率的问题。但对绩效支持工具投资的评判，不能简单地套用传统的柯氏四级评估。

南希•路易斯（Nancy J. Lewis）是美国国际电话电信公司（ITT）的前首席学习官，他说，"我认为柯克帕特里克的模型非常棒，但在包括绩效支持在内的内容更为丰富复杂的学习项目中，使用这一模型的方式应该有所不同。"评价绩效支持工具应持这样的理念，即在完成任务的过程中不需要员工掌握每一个步骤就可达到良好的效果。

"想知道5乘8的正确答案是40，已经不再需要你将乘法表牢记于心，用计算器就可以了。"路易斯说道，"例如你想买幢房子，已支付了10万美元的定金，这时你无需一五一十地计算还要为这座房子贷多少款。不管在什么时候，只要需要，点击一下鼠标就可以在网上找到购房按揭方面的计算器。"

路易斯还举了销售培训的一个例子。她说，对绩效支持工具的评估应侧重以下几个方面：

1、能否研究业绩销售标杆如何做到较快实现较高的营业收入，然后提炼他们的做法，并以此指导其他销售人员学习成功做法。
2、能否在实际工作时间，围绕着特定的产业领域、工作活动、解决方案、客户/市场，提供最相关的和高质量的资源，以求孕育出具有创造性的解决办法，走一条前人未走过的路。
3、能否削减决策时间，增加用于生产活动的时间，提高专业技能水平。

此外，学习者的反馈也是评估过程的一个重要部分。绩效支持工具理应提高员工的业绩，也应使使用者工作生活得更容易。路易斯说，"有一点很有意思，通常来看，只有当需要时和不一本正经地将之称为‘学习’时，‘学习’会变得高效。当绩效支持已经变成工作的一部分时，指导和培训的实施才能更好地发挥作用。因为，学习者不必像上课那样思考学习，绩效支持将学习带到了工作当中，而不是将员工带入到学习之中。"

客户满意吗？

负责部门学习和发展的安妮特•查尔顿（Annette Charlton）说，"我们常常进行训前和训后调查，时不时选择特定的群体进行比较。绩效支持工具只能以间接的方式去衡量，归根结底，有赖于它对客户体验的影响。"

同样，在安泰保险金融集团（Aetna Inc.），客户的反馈常常是评判绩效支持工具是否成功的最终依据。学习和绩效经理弗兰克•沙利伯恩给我们举了最近的一个例子--安泰守门人客户服务模型（concierge customer service model），该模型的成功有赖于安泰成功地培训了负责14种产品销售的员工，从而将这14种产品捆绑在一起作为一种商品推销给会员。

在过去，建立一种以网络为基础的培训工具，协调14个不同领域的培训内容，势必需要一个核心团队去做规划并实施，但这还不可避免地出现培训内容无法及时更新等情况。认识到这一点之后，我们设计并推出了安泰第一个有信息共享（SharePoint）能力的维基架构--我们称为"360工具"。按照这一设计，14个培训领域中的每个领域负责人将本领域的内容直接上传到绩效支持工具上去。同时，提供了安全措施和档案查询功能，以保证可以追溯内容的变化，在需要时则可以重新恢复原先的内容。上传内容的技术非常容易掌握，只比修改word文档复杂一点。"

来自于客户的反馈能让公司了解到所做的是对的。安泰第一位全国性存款客户曾深入参与评估该模型的培训内容，当以维基架构为基础的绩效支持工具首次呈现在他面前时，他的反馈表明，这一工具不仅满足了他所有的预期，还为我们所表现出的创新精神深感震惊。

所以，在绩效支持工具的选择上，有这样几点经验值得我们借鉴：

1、新技术与旧手段的有机结合，可以设计出适合的绩效支持工具。
2、利用移动技术推出网上应用服务，藉此追踪学习者的学习进度并为使用其他工具提供进入门户。
3、在评估绩效支持工具的效能时，需要超越或改进柯克帕特里克的模型。
4、绩效支持工具的改进意味着员工满意度的提升，同时还要把客户反馈纳入工具评估范围。
5、需要考虑学习者是如何认识工具的。工具的使用应当使员工的工作更流畅，生活更惬意。
6、如果一种工作已经被证明行之有效，就可以将其确立为标准，甚至使之成为其他工具的样板。

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