我们在生活学习中常常会使用各种线上平台，试想一下，你在使用中遇到问题时却找不到入口反馈，或者反馈之后始终没有回应，你的感受会如何？而企业在线培训平台作为一个员工日常学习的平台，为了保障用户良好的使用体验，必须建立完善的平台维护机制。一方面要求我们要为用户提供便捷的客服渠道，以便用户能够随时方便的将问题反馈给我们；另一方面要求我们要能够及时的接收到用户反馈的问题，并对其做出相应的解答或解决后的回复，以保证用户能够继续正常的使用平台。

常用客服渠道铺设

与市场中的平台客服渠道相似，企业在线培训平台的客服渠道通常包含着平台自带意见反馈功能、平台自带的客服中心（客服机器人）、客服微信、客服邮箱、客服电话等等的客服渠道，在在线学习运营中，可根据实际的企业环境要求和运营人员配备情况，酌情铺设适合的客服渠道。

若运营团队中人员配置较为紧张，那平台自带意见反馈功能、客服邮箱则是我们要铺设的基本客服渠道；若运营团队中人手充足，那么可尽量将客服渠道铺设的全面一些，例如线上咨询、客服电话、客服微信、钉钉、飞书等即时通讯工具，这样会给用户带来更好的体验，一定程度上的降低用户对问题的负面情绪。


用户反馈处理标准流程

随着企业在线培训平台服务范围的扩大，我们在日常运营中会随时接收到来自用户反馈的关于平台的问题或意见。若我们运营团队中为此设置了专人专岗，那么随时盯着客服渠道并对用户的反馈进行及时答复，则是能保障用户体验的最好安排。但实际上在企业中，关于在线学习运营团队的配置，人手紧张是一种常态，往往是运营团队中的人员在兼职做着客服的事务。在这种情况下，如果我们一直盯着这些客服渠道中的用户反馈，则运营人员工作的节奏可能会经常被打乱，工作效率也会受到影响。为了提高相关运营人员工作的效率和减少该人员在此方面投入的精力，问鼎建议大家可根据渠道的即时性质来安排用户反馈问题的收集与答复：

1. 在微信、电话、QQ、钉钉、飞书这类即时性客服渠道方面，运营人员最好尽量对用户反馈的内容进行及时的回复，若用户反馈的是答疑性的问题，那我们根据问题进行解答即可；若用户反馈的是需确认的问题、建议，则可在简单回复用户后，将问题记录下来，待后续与其他渠道的用户反馈进行统一整理。

   
   

2. 在平台自带意见反馈功能、平台自带的客服中心、客服邮箱这类非即时性的客服渠道中，运营人员可安排在每日的固定时间，比如在下班前一个小时集中对来自于非即时性渠道的用户反馈做统一的整理、记录及答复。 

各类用户反馈的处理流程

通常情况下，我们接收到的用户反馈的内容基本上可以归类为需解答的问题、需解决的问题、需求或建议这三大类别。

1、解答型问题的处理流程

若用户反馈的内容是需解答的问题，那么运营人员可根据具体问题来进行相应标准话术的回答。在这项工作事务中，FAQ手册这个工具，可以在一定程度上帮助我们提高客服工作效率。关于FAQ手册中的问题，可根据企业在线培训平台功能板块或平台的典型应用场景来进行归类。此外，运营人员也需根据实际情况，定期或不定期更新维护FAQ手册中的问题。

2、解决型问题的处理流程

若用户反馈的是需解决的问题，那运营人员则要根据问题进行相应的测试，确定问题的触发条件是什么，然后再反馈给开发团队的产品人员，由他们进行技术的修复和测试。当问题解决后，企业在线培训平台运营人员也需及时把问题解决的情况告知给对应的用户，以保证用户知晓。

3、建议或需求的处理流程

如果我们收集到的反馈是用户给予平台的建议或需求，运营人员可尝试着将用户反馈的意见整合起来，探究一下用户意见的共性与个性、需求的真实性与虚假性、要求的时效性与实效性。在整合和判断用户意见的同时，其实运营人员也能够通过这个信息，更清楚用户对平台的诉求和心理，进一步的了解用户。

当运营人员心里对用户的建议或需求有一个大致的了解和一定的判断后，接着可将整合后的意见反馈给产品团队。当产品团队接收到这些意见以后，他们即可通过这些意见去验证功能设计上的决策是不是正确的，去决定后续功能调整和升级的方向，以及后续关于企业在线培训平台平台升级迭代的规划等等事项。

除此之外，在用户意见整合与跟进的流程中，运营人员还需注意以下三点问题：

1. 尽量勿将分散的用户意见直接反馈给产品团队。因为产品人员对用户的诉求、习惯或心理的感知程度可能没有像直接面向用户的运营人员那么的直观和清晰。

2. 注意用户意见的紧急性与结构性的协调。不要单纯的以问题反馈人的数量来判断问题的紧急程度，因为有时可能存在着企业在线培训平台运营人员接收到的同一问题反馈用户数不多，但这个问题影响比较大的情况，那么运营人员也要注意将此问题解决的优先级排到前面。
   

3. 问题或意见的记录要清晰。在实际的运营中，经常会遇到用户对反馈问题描述比较含糊的情况，针对这种情况，建议运营人员再和用户进一步沟通了解其反馈的问题，将问题清晰化以后，再反馈给产品团队，这样产品修复的效率也会更高些。

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