企业培训系统就像是一款SaaS生态的学习产品，在用户使用过程中可能会有问题或者优化意见的提出，这个就需要我们运营人员去积极处理，保障企业培训系统的正常使用和维护。

在企业培训系统使用维护中我们需要收集各种用户的意见，那么使用这个产品的人的角色都有哪些呢？这里我们以我们问鼎云学习企业培训系统为例，我们能够承载专家、课程开发师、内训师、外训师、督导、导师、以及知识萃取师、还有学员，这8类角色。那我们平台使用意见收集的对象，其实也就差不多是这些角色了。

在我们收集到这些人的反馈意见以后，我们就是要将他们的意见整合，而且还要注意去深挖他们的一些零碎的意见背后的真实意图，然后再去转成我们的功能设计。

这里是我们问鼎企业培训系统在多年在线学习运营中沉淀下来的一个用户需求接收与跟进的流程。在这个流程中，我们从铺设客服渠道开始去准备这些用户意见收集的渠道，比如说客服的电话、微信以及邮箱，还有我们平台上自带的意见反馈渠道或者是智能客服这样的渠道。

接着，我们就可以开始从各个渠道来收集用户在使用平台过程中的出现的反馈和意见了。我们问鼎在做反馈和意见的收集和整理的时候，是形成了一种规律的，就是每天会在固定的时间从邮箱、平台、微信等等这些渠道上面去把这些意见统一收集和整理下来。这样做的好处，一个是会让我们的工作更高效；另一个是，我们可以去避免掉这种重复的反馈的情况。大家可能知道，在一些平台被使用的高峰时候，会出现很多个学员在反映同一种问题的情况，那如果我们之间将这些问题反复的去反馈的开发人员的话，其实也是会打乱他们开发人员的节奏的。

那当我们收集和整理用户的反馈以后，我们一般会在这一块有一个节点，那就是我们要判断用户反馈的内容是问题，还是需求或者是建议。如果是问题的话，那我们的企业培训系统运营人员就要对这个问题来进行测试，确定这个问题的触发条件是怎么样的，然后再反馈给我们开发团队的产品人员，他们来进行技术的修复和测试，当这个问题解决后，我们运营人员也要去及时的把这个解决的情况告知给用户，以保证用户知晓。

如果我们收集到的反馈是用户的一些建议或者是需求的时候，我们就是要注意，不要把这些分散的意见直接反馈给企业培训系统产品团队，而是我们要尝试着去把这些意见整合起来，在心里对用户的需求、或者是建议有一个大致的了解后，然后再将整合后的意见反馈给产品团队，那这样做了以后，其实我们运营人员也能在这个过程中，会对用户的想法有一些更清楚的了解。当产品团队接收到这些意见和反馈的时候，他们就可以通过这些意见去验证他们功能设计上的决策是不是正确的、以及他们后续怎么去对功能进行调整和升级。

此外，在这个用户意见整合的流程中，我们运营人员还要去注意这两点问题：

第1，用户意见的紧急性与结构性协调。这里想说的是，不要单纯的以反馈人的数量来判断问题的紧急程度，有的时候，我们收到的用户反馈的问题，可能这个问题反馈的人不多，但是这个问题的影响比较大，那我们也要注意将这个问题解决的优先级排到前面；

第2，问题或意见的记录要清晰。尤其是企业培训系统问题的记录，我们在过往的运营中，是有发现用户反馈的问题很含糊的情况，那针对这样的情况，我们是建议大家去再和用户沟通了解这个问题，将问题清晰下来，然后再反馈给产品团队，这样产品修复的效率也会更高些。

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