我们在生活学习中常常会使用各种线上平台，试想一下，你在使用中遇到问题时却找不到入口反馈，或者反馈之后始终没有回应，你的感受会如何？

企业培训系统使用维护作为保障用户正常、顺利使用平台的基础运营动作之一，一方面要求我们要为用户提供便捷的客服渠道，以便用户能够随时方便的将问题反馈给我们；另一方面要求我们要能够及时的接收到用户反馈的问题，并对其做出相应的解答或解决后的回复，以保证用户能够继续正常的使用平台。

 常用客服渠道铺设

与市场中的平台客服渠道相似，企业培训系统的客服渠道通常包含着平台自带意见反馈功能、平台自带的客服中心（客服机器人）、客服微信、客服邮箱、客服电话等等的客服渠道，在在线学习运营中，可根据实际的企业环境要求和运营人员配备情况，酌情铺设适合的客服渠道。

若运营团队中人员配置较为紧张，那平台自带意见反馈功能、客服邮箱则是我们要铺设的基本客服渠道；若运营团队中人手充足，那么可尽量将客服渠道铺设的全面一些，这样会给用户带来更好的体验，一定程度上的降低用户对问题的负面情绪。

用户反馈收集与答复的节奏

随着企业培训系统服务范围的扩大，我们在日常运营中会随时接收到来自用户反馈的关于平台的问题或意见。若我们运营团队中为此设置了专人专岗，那么随时盯着客服渠道并对用户的反馈进行及时答复，则是能保障用户体验的最好安排。

但实际上在企业中，关于在线学习运营团队的配置，人手紧张是一种常态，往往是运营团队中的人员在兼职做着客服的事务。在这种情况下，如果我们一直盯着这些客服渠道中的用户反馈，则运营人员工作的节奏可能会经常被打乱，工作效率也会受到影响。

1. 为了提高相关运营人员工作的效率和减少该人员在此方面投入的精力，问鼎建议大家可根据渠道的即时性质来安排用户反馈问题的收集与答复：

2. 在微信、电话、QQ、钉钉、飞书这类即时性客服渠道方面，运营人员最好尽量对用户反馈的内容进行及时的回复，若用户反馈的是答疑性的问题，那我们根据问题进行解答即可；若用户反馈的是需确认的问题、建议，则可在简单回复用户后，将问题记录下来，待后续与其他渠道的用户反馈进行统一整理。

3. 在平台自带意见反馈功能、平台自带的客服中心、客服邮箱这类非即时性的客服渠道中，运营人员可安排在每日的固定时间，比如在下班前一个小时集中对来自于非即时性渠道的用户反馈做统一的整理、记录及答复。

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